线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：飒拉（ZARA）

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

提供“异地异店无理由退货”

01 快速响应潮流，提供高品质时尚选择

飒拉商业 (上海) 有限公司隶属于西班牙INDITEX 集团，INDITEX 是全球知名的时尚零售集团之一，旗下拥有包括 Zara、Massimo Dutti、Oysho、ZaraHome等7个品牌。自 2004 年进入中国市场以来，通过在近 50个城市开设的门店、官网、天猫旗舰店、抖音平台等渠道为中国消费者提供服务，满足顾客对于高品质时尚的需求。

02 积极响应号召，深化无理由退货服务内容

ZARA一直致力于为顾客提供良好的购物体验，始终以提供优质服务作为企业经营发展的重中之重。在售后服务方面，该企业在“七日无理由退货”的基础上，提供“三十日无理由退换货”服务，承诺只要经过店铺员工检验后确定消费者退回的商品未经使用、清洗/或损坏的，且商品的配件和商品标识齐全并与出售时一致的，消费者可以在购买之日 (含购买当日) 起 30 日内退换货。推出“三十日无理由”退换货政策，旨在为消费者提供更灵活和便捷的购物体验，进一步保护消费者权益，促进商家与消费者的良好关系。

考虑到消费者切实可能遇到的困难，ZARA在维护消费者的合法权益的同时，也尽可能灵活处理顾客诉求，为顾客提供相关便利。例如在新冠疫情初期，该企业便针对消费者的实际情况制定更加灵活的退换货方案，对于受疫情影响地区的消费者延长无理由退换货时间至自购买之日起 60 天。

2020 年，ZARA积极参与“满意消费长三角”行动，发起了异地异店退换货承诺服务倡议，承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。该项服务突破了“谁销售、谁负责”的限制，让消费者退换货的渠道更广，更方便消费者选择。

03 完善流程机制，将售后服务保障做到更好

在推行无理由退货服务过程中，ZARA也遇到一定的挑战和问题，如顾客要求退还的商品状态并非和出售时一样完好，或者超过了承诺的 30 天退换货日期等。为减少顾客投诉，提升消费者购物满意度，公司内部积极沟通，并在市场监管局的指导下，不断完善工作流程，健全消费纠纷处理机制，做好售后服务保障，力求减少客户投诉并进一步规范经营服务行为。

顾客服务是一项长期的工作，ZARA将始终不忘践行承诺，努力为消费者提供放心、安心的消费环境。