线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：第一百货

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

放心消费 一呼百应

01 中华老字号企业的转型升级

第一百货商业中心（原上海市第一百货商店）是百联集团旗下企业，诞生于1949年10月，是新中国成立后的第一家国有百货零售企业，也是中华老字号企业，曾被当年的陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”。2017年第一百货商店转型升级，合并原先的东方商厦（南东店），由传统百货转型升级为百货、餐饮、娱乐一体化的购物中心。

早在1996年，第一百货就建立了以ISO9002标准为质量保证模式的质量体系，并通过了质量体系审核中心的认证，成为我国第一家获得ISO9002质量体系认证证书的商业企业。上个世纪90年代，第一百货会同新世界城、华联商厦（现永安百货）率先向消费者承诺无理由退货服务，承诺服饰类商品在不影响二次销售的情况下，可向商家进行无理由退货。

02 持续完善制度流程

2019年，第一百货成为上海线下零售企业承诺“七日无理由退货”服务首批试点单位。同年，第一百货被列为长三角“满意消费长三角”示范企业，同时向社会发出“七日无理由退货服务”承诺。

第一百货商业中心建立了制度、流程、台帐一整套完备的管控系统，在工作中持续改进，确保制度流程推行的适应性、有效性。在《售后服务商品退调货管理制度》中，以制度形式确立了非特殊类商品，如内衣、家电、黄金饰品等品类，未经使用保持原样，不损不污，外包装完整，售后7日内凭消费凭证允许退调（外地消费者适当延长期限、双方协商解决）。

推行“七日无理由退货”后，第一百货在柜台内公示服务联盟标识和服务细则更便于顾客识别。在制定服务细则时，第一百货力求站在顾客角度，将可能发生的问题，用简洁的语言进行描述，列举申请条件，告知顾客处理流程。结合南京路商圈外地游客较多的特点，将邮资情况进行说明，同时增加争议解决，为顾客提供服务热线，以便解决顾客的疑问和其他情况。

03 始终将售后服务放在第一位

推行“七日无理由退货”服务至今，第一百货将该项纳入商业中心基础服务工作，现有125家品牌商户参与“七日无理由退货”服务，品牌退货并未出现明显增长。2017年第一百货转型升级，闭店装修过程中，该企业考虑到很多顾客在第一百货装修改造前纷纷到店购物，难免有非理性消费的情况。在闭店前，第一百货特别和各品牌签订售后协议，确定售后保障金。在闭店装修的6个月中，第一百货建立售后值班制度，专门处理期间发生的顾客售后问题，及时处理顾客无理由退货问题。期间共受理顾客售后145起，其中34起为无理由退货问题，均得到妥善处理。