线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：宜家家居

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

高效便捷的无理由退货服务

——顾客喜欢宜家的理由

01 坚持“无理由退货”，提升品牌竞争力

宜家家居是全球大型的家具和家居用品零售商，在中国总计开设37家门店，其中四家位于上海，分别是徐汇商场、北蔡商场、宝山商场和静安商场。该企业自开业以来，始终高度重视消费者的需求和体验。作为直接面对顾客的零售企业，宜家坚定地支持“七日无理由退货”服务承诺，相对宽松的退换货政策可以促使顾客更放心地消费、更容易作出购买决定，体现了企业对消费者权益的尊重和保护，也增强了消费者对企业产品的信心，对企业和顾客是一种双赢的选择。

02 灵活多样的退货政策可供选择

为了确保服务承诺的顺利实施，宜家家居特别成立了专门的退货服务团队，负责处理消费者的退货请求。同时，该企业还简化了退货流程，公开承诺顾客可在60天内（宜家俱乐部会员可在365天内），凭原始购物凭证（购物小票或发票）要求退货，按照原始支付方式退款（食品、家用电器及定制类产品除外）。以上政策同等地适用于中国宜家线下商场、宜家官网、宜家APP、宜家微信小程序、宜家客服中心等所有销售渠道。

为了更方便顾客退货，宜家还承诺可以跨店退货。顾客如有需要，可携所购商品至就近商场办理退货，也可通过宜家APP、致电客服中心等线上渠道联系处理退货事宜。所有退换货政策在商场店内、宜家官网、宜家APP、客服中心语音提示等渠道均有公示。这一举措，不仅提高了退货效率，也为消费者提供了更加便捷的服务。

03 “无理由退货”——顾客喜欢宜家的理由

多年来，宜家一直秉承“为大众创造更美好的日常生活”之理念来贯彻执行宜家的退换货政策,退货率基本稳定在5%左右。在“顾客喜欢宜家的理由”调研中，宜家的退换货政策始终居于第一或是第二的位置，说明这一退货政策深得广大顾客青睐。

宜家家居的“七日无理由退货”服务承诺是保障消费者权益的重要举措之一，该企业表示将在行业主管部门的倡议下，持续做好服务承诺，继续秉承以消费者为中心的服务理念，不断提升服务质量，为消费者提供更加优质、便捷的购物体验，为上海建设国际消费中心城市近悦远来的消费环境贡献力量。