线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：永辉超市

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

退货率未显著上升

消费者满意度明显提升

01

致力于提供更加便捷无忧的购物体验

永辉超市成立于2001年，十年创业、飞跃发展，于2010年成功上市，是中国企业500强之一，是国家级“流通”及“农业产业化”双龙头企业，获“中国驰名商标”，国务院授予“全国就业先进企业”，获“全国五一劳动奖状”等荣誉称号。

永辉超市于 2013 年正式进入上海市场，注册成立上海永辉超市有限公司，由永辉超市股份有限公司百分百控股，负责上海市场所有门店的运营管理，其分、子公司共计35 家门店。永辉超市是一家以生鲜农产品为主打，提供多样化商品和优质服务的零售企业，注重消费者体验，推行“七日无理由退货”服务承诺，为消费者提供更加便捷、无忧的购物体验。

02

完善培训，提升员工服务意识和执行能力

为确保“七日无理由退货”服务承诺的顺利实施，永辉超市制定了一系列详细的服务标准和处理流程。消费者在购买商品后七日内，只需携带有效购物凭证和商品原包装，即可在指定退货地点办理退货手续。永辉超市的退货服务团队会迅速响应消费者的退货请求，核实购物凭证和商品状态后，进行快速退货操作。同时，永辉超市还提供了便捷的在线退货服务，方便消费者进行快速退货操作。

为了保障退货服务的顺利进行，永辉超市对退货服务团队进行专门的培训，提高他们的服务意识和退货处理能力。同时，公司还不断优化退货流程，提高退货效率，为消费者提供更加便捷、无忧的退货体验。

03

退货率稳定，消费者满意度明显提升

自推出“七日无理由退货”服务承诺以来，永辉超市的退货率未因此显著上升，反而消费者满意度有了明显的提升。这一承诺的实施，不仅增强了消费者对品牌的信任度，也为企业的长远发展奠定了坚实的基础。

展望未来，永辉超市将继续关注消费者需求，不断优化退货服务流程，提高服务质量。同时，公司还将加强与消费者的沟通与互动，及时了解消费者的反馈和建议，为消费者提供更加贴心的服务。通过这些举措，永辉超市将进一步提升品牌形象和消费者满意度，促进企业的持续发展。