线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：新世界城

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

敢为人先 创新服务

打造安心放心的购物体验

01“无理由退货”领全市风气之先

上海新世界股份有限公司是一家有着百年历史的中华老字号企业。公司旗下有上海新世界城有限公司、新世界丽笙大酒店有限公司、上海蔡同德药业有限公司等10多家全资或控股子公司，曾先后荣获“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国思想政治工作优秀企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国诚信单位”、“全国商业质量奖”、“全国质量奖”等市级以上荣誉160余项。

新世界城早在1996年就向社会承诺提供“无须理由退换货”服务且退货时限高达1个月，是当时商业零售服务的一大创举，即使在27年后的今天，这样的服务标准也依然名列前茅。2019年积极参与本市首批线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺试点工作，该企业承诺在规定范围内为消费者提供退货的选择，尽可能使退货程序便捷，提供必要的退货指导和客服支持，过程中保护消费者权益及个人信息的安全和隐私。在各个服务窗口的醒目位置都摆放有“七日无理由退货服务”的立牌，让消费者可以一目了然。

02完善“无理由退货”服务一直在路上

不断完善服务内

容制定明确的退换货政策和服务承诺：确定退换货的范围、期限、条件及退款方式等，使消费者清楚了解自己的权益和退换货的规则。建立便捷的退换货流程：确保消费者可以简单、方便地进行退换货，无需经历繁琐的步骤和长时间的等待。提供退换货指导和客服支持：商场在每个楼层都设有服务台，并安排专门的工作人员为消费者提供退换货流程的指导和服务，解答退换货相关问题，并及时跟进处理退换货请求。快速处理退货和退款：收到退货后，进行退货商品的检查和处理，确保符合退换货规定的要求。在退货后，及时进行退款处理，尽快返还消费者的款项。信息安全和隐私保护：在整个退货和退款的过程中，保持与消费者的沟通和跟进，同时确保消费者个人信息的安全和隐私不被泄露或滥用。

加强培训，强化规定执行

企业还会定期组织员工开展有关“无须理由退换货”服务的一系列培训，并在每日晨会上反复强调服务重点，通过这种方式让员工牢记服务流程，提升服务质量，减少顾客等待时间。从实施至今不管是对于原有品牌还是新进品牌，只要是在规则范围内的商品都要求做到遵守“无须理由退换货”若干规定，避免因消费者对商品质量、功能等不满意而产生的纠纷和争议。在促进消费者购物的同时也促使商家提高产品质量和服务水平。

03长期坚持推进“无理由退货”服务升级

在“无须理由退换货”实施后，退货率有所增加，对库存和成本产生了一定的影响，但也因此获得了广大消费者的信赖。消费者在购买商品后，即使对商品不满意，也可以在规定范围内无理由退换货，这在当时也大大提高了消费者购买的信心，增加了顾客与企业之间的互动和忠诚度，不仅提升了企业的品牌形象和声誉，更有助于企业在市场中获得竞争优势，吸引更多的消费者前来消费。通过合理的规划和管理，以平衡退货率和成本的影响，确保长期可持续发展。继而根据消费者的反馈和市场需求，不断进行调整和改进，包括退货流程的优化，规定的完善和细化及对客户服务的提升。之后企业还将考虑引入更多的技术手段，如智能客服和在线退货申请等，争取进一步提高服务效率和便利性。