诚信兴商典型案例｜绝不把不好的菜卖给用户——叮咚买菜

叮咚买菜2017年5月创立于浦东张江，自上线以来服务规模稳步扩大，截至目前业务已覆盖至上海、北京、深圳、广州、成都等近30个城市，前置仓近1300家，城市分选中心面积近400000平方米。公司致力于通过产地直采、前置仓配货和最快29分钟配送到家的服务模式，为用户提供“品质确定、时间确定、品类确定”的生鲜消费体验，是用户信赖的民生互联网企业。2022年上半年营收达到120.7亿，同比2021年上半年增长了31.6%。

叮咚买菜自创立以来，始终坚守“绝不把不好的菜卖给用户”的价值观，遵循“让美好的食材像自来水一样，触手可得，普惠万众”的初心使命，秉持诚信经营理念，不断完善公司规章制度，规范自身经营行为。恪守诚信经商原则，不断升级产品品质和服务质量，优化产品结构，丰富服务场景，坚决维护消费者权益，公平有序发展企业，绝不发生恶性行业竞争。

叮咚买菜先后获得商务部数字商务企业、商务部电子商务示范企业、2017-2020上海市助力脱贫攻坚先进集体、上海市五一劳动奖状、上海市电子商务示范企业、2021上海企业100强等称号及荣誉，叮咚买菜创始人兼CEO梁昌霖也获得2020年度全国退役军人创业光荣榜、上海市最美退役军人、2020上海在线新经济年度人物等荣誉。

健全企业合规体系，严守诚信经营生命线

叮咚买菜自成立以来，始终坚持“服务用户、信用至上”的经营原则，建立健全企业内部合规体系，严格遵循国家法律法规，严格合法合规经营。

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加强法规学习，提高思想站位

叮咚买菜始终把“增强企业责任意识、把握正确方向、坚持国家利益优先、坚持依法依规运行、坚持履行社会责任”作为企业发展的重要内容和重点任务，深入理解并扎实做好“五个严防”和“五个确保”工作要求，不定期邀请法律专家在公司内部开展相关培训，建立完善合规培训考核机制，提高员工合规意识和思想站位，强化公司内部合法合规生态治理。

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完善规章制度，落实责任分工

叮咚买菜秉持诚信经营理念，不断完善公司规章制度，规范自身经营行为。着重完善了食品安全保障、广告审查、消费者权益保护、质量安全保障、网络安全与个人信息保护等方面管理制度，优化了知识产权保护、促进公平竞争、反垄断等方面的管理制度。叮咚买菜组织内部法务、品控管理、活动运营、售后客服、信息安全、技术中心等各部门设立廉洁叮咚工作组，明确相关制度、事项任务的工作要求，提出具体措施、实施步骤和职责分工，把制度落实工作细化到部门、具体到岗位、量化到个人，切实推动相关规章制度落地工作有力有序开展。

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强化内部管控，建立长效机制

叮咚买菜通过构建完善的内部治理结构，健全财务管理制度，并将完善风控框架建设和建立长效机制相结合，形成定期自查自纠机制。依托廉洁叮咚工作组，定期开展自查自纠工作，并将自查结果向公司各责任部门通报，第一时间了解、掌握、分析、解决问题。同时，各责任部门在对自查发现的问题进行分类梳理和逐项整改落实的基础上，对潜在新问题排查解决，在合法合规运营、制度政策落实、市场秩序维护、项目运作管理、消费者信息保护等方面进行全面细致检查。

优化升级产品结构，营造良好消费环境

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多角度优化产品结构，打造差异化服务

2021年8月，叮咚买菜提出把商品力作为核心战略，除了参与到上游供应端的数字化转型，叮咚买菜还不断加强自有生产加工能力和自有品牌建设，研发与打造差异化商品，为用户提供多样化的服务体验。

目前叮咚买菜拥有包括谷类加工厂、猪肉加工厂、3R加工厂等在内的10个自有生产加工工厂，其中位于上海松江的谷类加工厂在2021年10月成功获得IFS国际食品标准认证。IFS国际食品标准是国际公认公信力最强的食品标准之一，许多知名的跨国超市集团在选择食品供应商时都会要求通过IFS审核，努力规范并通过IFS食品标准认证，是叮咚买菜“绝不把不好的菜卖给用户”的承诺，是为千家万户打造美好食材的初心所向，也是叮咚买菜打造高质量供应链的又一体现。

近年来，叮咚买菜陆续开发了蔡长青、叮咚好食光、叮咚大满冠、拳击虾、叮咚王牌菜等多个自有品牌，这其中既有适合家庭的预制菜、净菜半成品，也有适合办公室午餐的轻食沙拉，还有适合朋友聚餐的火锅、烧烤，满足用户各个用餐场景的需求。叮咚买菜除了打造自有品牌外，也正在通过发挥自身大数据算法和线上流量优势，与有创新精神的生产商、品牌方进行联合开发与生产，打造一个以满足用户美好生活更高要求为导向的食品产业生态圈。

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全方位保障用户权益，升级用户消费体验

叮咚买菜始终秉持诚信经营理念，不断完善消费者权益保障机制，保护消费者的知情权、公平交易权、自由选择权等各项合法权益。

公司建有近400人的专业客服团队，每天解答消费者各类咨询超过2.7万件，热线接起率达96.77%，在线接起率达96.25%。同时，客服团队与市区两级市场监管部门和消保委初步建立了投诉件协同调解机制，使用了更高标准的24小时接件，72小时给予消费者初步解决方案的处理时效。结合生鲜电商的特点，以定期复盘研讨、加强沟通技巧学习、法律法规互通等方式，进一步完善政企联动消费争议调解机制，提升叮咚买菜用户的投诉满意度。

同时，叮咚买菜高度重视用户的个人信息保护，不采用概括授权、默认授权、捆绑授权、停止安装等方式获取用户手机操作系统的权限，对用户个人信息执行严格保护，除法律要求的场景以外，公司不向任何第三方提供用户个人信息，并根据国家相关要求不断完善互联网信息安全保障措施，通过配备专业安全团队、升级技术安全手段保障信息内容安全，切实维护网络生态良好。

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打造公平消费体验，营造良好消费环境

叮咚买菜始终致力于为广大消费者创造安全放心、公平合理的消费体验，不实施故意哄抬物价或低价倾销的行为，也不无故捆绑或搭售商品。在管理和运营思路上，一直有规划、有重心、有原则地进行市场拓展，绝不进行恶性行业竞争。此外，叮咚买菜自成立之初便提出“善待供应商”理念，倡导建立新型产销供应模式，推进全新采销合作关系，与供应商保持公平、公开的合作关系，坚持与供应商合作共赢、共同发展的原则，不会对供应商的正常市场交易进行限制或指定，不会要求供应商“二选一”，也不会限制供应商向其他公司的正常供应。

积极履行企业责任，多措促进民生发展

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多举措满足疫情下民生需求

受疫情影响，今年3月以来上海居民通过线上渠道购买生鲜物资的需求出现井喷，叮咚买菜作为民生保供队伍中的重要一员，迅速成立了一支近30人的跨部门保供专项组，将保供需求列为最高优先级别，全力保障上海市民菜篮子、米袋子。

多渠道组织货源，提高保供效率。疫情爆发后，叮咚买菜上海地区订单量整体上涨50%以上，其中重点民生保障商品供应量增长超过100%，其中蔬菜供应每天1300吨，肉蛋奶每天供应700多吨，米面百货每天供应500吨，每天总体供应量超2500吨。面对激增的需求，叮咚买菜确定首要保障市民最急需的基础商品供应，砍掉了部分低销、长尾商品产能，加大了刚需产品备货，确保了上海前置仓刚需品类平均备货量达到日常水平的1.5-2倍。

叮咚买菜还通过自有谷类加工厂、猪肉加工厂、豆类加工厂、3R加工厂等数十座食品生产加工厂，为消费者供应“日日鲜”猪肉、“良芯匠人”面点、“叮咚王牌菜”快手菜等民生商品，从源头确保疫情期间重点民生商品产品的平价、稳定供应。

叮咚买菜还增加了前置仓的补货频次，由原本每天从大仓给前置仓送一次货，增加到每天给前置仓补货2次甚至3次。为了进一步保障配送员的健康及配送物资的安全，叮咚买菜针对公司配送员群体上线了“电子通行证识别系统”，并且与配送员接单系统打通，所有配送员每日须在系统中进行防疫接单健康申报，上传本人有效的电子通行证和48小时内核酸阴性报告，系统审核通过后，方可开展下一步的接单与配送工作。在有效监督与管理配送员群体的同时，保障物资在“最后一公里”的防疫安全。

多层面创新思路，保障民生所需。3月底，上海实施更加严格的疫情防控措施后，为更好保障上海市民在封控期间的生活物资，叮咚买菜通过各区商务委的协调，积极对接各街镇保供套餐集采集配的需求，迅速组织货源和物流，按照街镇要求按量配送到相应社区点位。组合套餐包含蔬菜、肉禽蛋、牛奶、米面油以及方便即食食品等，确保组合套餐在分拣后的24小时内送到社区点位，由社区志愿者支持最后100米分送到户。截止到6月，叮咚买菜已经配送了约57万份的防疫礼包，覆盖浦东、松江、黄浦、杨浦、宝山、奉贤6个行政区近20个街镇。

同时，为了方便居民买菜，叮咚买菜3月下旬紧急推出了“叮咚邻里团”，把基础民生商品如蔬菜、水果、肉禽蛋、米面油做成组合套餐，每天定时、定点通过小货车，配送到每个小区的自提点，将配送效率最大化，尽可能满足特殊时期居民们的菜篮子需求，服务覆盖了上海13个行政区超4000个社区，为超50万用户提供了生鲜保障。

多方位诠释企业担当，关爱疫情中各类人群。为解决一线防疫工作人员时间紧任务重、用餐困难的问题，3月13日，包括方便面、火腿肠、矿泉水等在内的价值50万元的物资，准时送到了7个街镇的指定地点。3月17日，叮咚买菜又为华东政法大学捐赠了纯牛奶、云蛋糕、榨菜丝、午餐肉等近10万余元的食品物资，为封闭管理中的师生们送去温暖和关心。

叮咚买菜了解到长风街道老人较多，主动与街道相关负责人联系沟通，4月19日，500份物资运抵长风街道，捐赠给长风街道最困难的残疾老人、重残无业及一级残疾的家庭。4月25日，叮咚买菜又向浦东新区上钢新村和金杨社区特困人群捐赠了225份爱心物资。4月底，叮咚买菜接到了虹口区欧阳街道希望对辖区老旧小区加大保供力度的诉求，经评估，确定了在保证该区域基础订单的前提下，加大相关站点备货与运力分配保障，对该街道采用渐进定向集单的方式保供。4月-5月，该模式服务了虹口区欧阳街道、曲阳街道及北外滩街道近150个小区的居民，提供了超过15000个订单。

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积极履行企业社会公益责任

天灾无情人有情，叮咚买菜作为一家民生企业，面对河南遭遇极端强降雨造成的灾情，第一时间联系河南政府相关部门，捐赠500万元人民币，用于灾情救治及灾区重建；2021年7月，台风“烟花”给宁波造成严重影响，很多地方因积水道路不通，居民的生活用品得不到补充，得知情况后，叮咚买菜连夜准备了八宝粥、火腿肠、饮用水等食品2000份，由两辆货车从杭州直接将物资运送至安置点，为居民提供物资支持，充分体现叮咚铁军“炮火猛，反应快”的作风。

作为退役军人创业企业，叮咚买菜还特别关怀退役军人，每年春节前会向上海市拥军优属基金会捐款，委托基金会用于慰问本市在乡复员军人、带病回乡退役军人以及因公牺牲军人遗属，2019年至今，累计向上海市拥军优属基金会捐款550万元。今年6月，疫情好转后，再次与市拥军优属基金会合作，慰问3800名烈士军属，总计捐赠73.6万的物资。此外，叮咚买菜还向上海市青少年公益基金会捐款，帮助开展“青春战疫，希望同行”万名困难青少年帮扶行动，支持青少年发展。联合爱心牵手公益组织，每年定期举行爱心牵手公益活动，并在99公益节进行内部募捐，公司1：1配额定向捐赠给视障人群，累计捐款近20万。

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全产业链帮扶助力乡村振兴

作为链接农业产地和消费市场的生鲜电商平台，叮咚买菜时刻牢记“精准帮扶，助力乡村振兴”的使命，利用自身供应链优势，整合产业链上、中、下游资源，不断通过科技创新、品牌建设、营销网络等全方位、多角度的方式，实现产地端和零售端的相互赋能，帮助农业供应链上游顺应市场需求，提升农产品质量和销量，助力实现乡村振兴。

叮咚买菜积极与各地政府、企业共同整合当地特色农产品，实施“绿水青山”助农计划，打造农业支柱产业，让用户吃上品质最优的农产品。此外，叮咚买菜实施了“农人匠心”计划，以订单农业的合作模式鼓励新农人实现自己的“农业梦”，挖掘传承、保护开发传统产品，同时以区域特色农业品牌为重点，帮助当地打造绿色、优质农业品牌，进一步拓宽产品销售渠道，大力拓展农产品增值空间。2021年，叮咚买菜与帮扶地区对接各类农产品近2500种，带动帮扶地区农产品销售额20.9亿元。

叮咚买菜充分发挥电商企业的优势，结合自身特点，联合上海海洋大学、上海蔬菜食用菌行业协会发布了生鲜电商行业内首个农产品种养殖规范——“叮咚G.A.P”标准体系，在农业生产的土壤、用水、选种、施肥、用药、采收、品控等环节制定标准，实现从农田到餐桌、全产业链管控农产品的食品安全。“叮咚G.A.P”发布后，已经投入运用到新型订单农业、自营蔬菜种植基地，未来将覆盖所有农产品直采基地，助力提升农产品标准化、品牌化，提升农产品声誉，提高农产品品牌价值，实现“互联网+农业”融合发展。

作为上海本土的民生互联网企业，叮咚买菜将继续发扬为用户而生的“种子”精神，坚定的为人民群众创造更大价值，不断提升商品和服务品质，为营造公平竞争的市场秩序、保护消费者合法权益不断努力。