线下零售“七日无理由退货”工作优秀案例：好美家

编者按

2019年4月，上海市委、市政府《关于进一步优化供给促进消费增长的实施方案》中提出“指导推动线下大型零售企业试点开展七日无理由退货服务，并开展制度化探索。”2019年7月，全市首批750家线下零售门店试点推出“七日无理由退货服务承诺”。2023年，《关于我市进一步促进和扩大消费的若干措施》要求继续推进线下商场七日无理由退换货服务，我委将围绕打造近悦远来的消费环境，持续推动亮牌行动，鼓励商业零售行业企业在商业服务创新和提升消费者满意度等方面不断探索、戮力奋进、争创一流，努力构建与卓越全球城市相匹配的商业文明。

探索装修期间的无时限可退换服务

01 深化打造“百联服务”之“好美家”品牌

好美家隶属于百联集团，是一家以装修体验、设计服务、家居零售一体化为核心业务的家装体验中心专业连锁店。公司成立25年来，在行业变革的起起伏伏中，不断探索创新，积极与时俱进，努力构建沉浸式智慧场景——720°全景式样板房，为顾客提供完美的直观体验和家居整体解决方案，不断优化家装消费者的购物体验，深化打造“百联服务”、“好美家”品牌。

2019年7月，本市启动线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺试点，好美家积极参与，成为服务承诺联盟第一届理事单位，在联盟章程的指引下，总结提炼本单位“七日无理由退货”服务工作，认真组织实施，不断完善深化，努力提高服务工作的内涵与外延，提升客户满意度。

02 多措并举确保服务细则实施落地

在“七日无理由退货”服务承诺工作组织和实施过程中，好美家上下高度重视，加强组织领导，成立了公司“七日无理由退货”领导小组，总部由总经办牵头，营运部具体负责，门店则由店长为组长，业务店助为具体落实负责人，负责处理无理由退货工作的日常事务，真正做到工作有机制，有人员，有经费，有保障。

由于家装行业的特殊性，公司认真研究商讨制定了符合家装行业特点和针对性服务的退货方案，在7日无理由退货的基础上，深化了无理由退货的内涵，提出只要在好美家选购的商品，在包装没有损坏，不影响二次销售的情况下，商品送达3日起至30日内可退换（特殊商品、定制商品除外）。此项举措延续了自好美家成立以来的优良传统，深受广大家装建材消费者的好评。同时，在原来免费退货的基础上，又增加了瓷砖地板类商品可以提供一次免费上门退货服务，不收取任何费用，此举措进一步增加了企业的竞争力与美誉度。

实施过程中，好美家不断强化宣传引导，专题培训，始终保持对现有好美家“七日无理由退货”服务承诺标准执行到位，落实工作常态化、制度化。认真落实在大门口和服务台等店内主要公示位置按照“七日无理由退货”联盟要求张贴符合本市规范的标识；梳理细化销售单等顾客购物凭证上的无理由退货告知细则；对门店新进员工、促销员和厂商代表进店后专题培训无理由退货实施细则，对门店管理部、服务台及部门经理进行不定期再培训，加强员工在服务意识方面的培训，不断提高员工综合素质，特别是要提高家装接待能力及强化设计师细节培训。通过统一培训，定期巡检、考核、评比等手段，让门店一线人员更深刻地认识“七日无理由退货”服务工作的意义，真正想顾客所想，让顾客“放心买、方便退”，方便家装顾客安心无忧选材购材。

03 探索装修期间的无时限可退换服务

四年来，“七日无理由退货”服务承诺工作的深入实施，为好美家赢得了“放心购物”的口碑。2023年1-10月期间，好美家共发生退货笔数376笔，退货占比约3.9%，大多数是顾客购买多余或误购，且大部分退货为客户退换商品。在服务质量日益成为市场竞争重要卖点的当下，此项工作为提升好美家服务工作，提升客户服务能力，在构建优质的顾客关系管理体系中起到了关键性的作用。

该企业表示下阶段将在推进“七日无理由退货”服务承诺工作的过程中，一如既往地推进服务能力的提升，不断提升顾客满意度。针对家装客户升级“七日无理由退货”服务承诺内涵和外延，深化打造无忧退货保障。在体验店零售顾客30天无理由退货的基础上，针对家装顾客，可以实现只要商品无坏、包装未损，不影响二次销售的情况下，装修期间无时限可退换（特殊、定制商品除外），方便家装顾客无忧安心选材。要求门店在工作中不断总结，对工作中的问题、缺失、客诉等及时发现，及时处置，认真分析顾客的意见，虚心接受建议，积极解决问题，构建优质的顾客关系管理体系，始终秉承“顾客至上，服务为本”的原则，做好各项顾客服务工作，不断提升好美家整体家居服务的口碑和品牌。